Sebagai seorang dokter gigi yang peduli dengan kepuasan pasien, Anda tentu ingin selalu berusaha untuk memperbaiki diri serta meningkatkan kualitas pelayanan. Namun, banyak dokter gigi yang bingung harus dari mana untuk memulai perbaikan?
Ada tiga hal yang harus dokter gigi pikirkan saat memilih cara yang paling tepat untuk memperbaiki reputasi dan pelayanan klinik, yaitu:
- Biaya: mudah saja untuk Anda merenovasi total ruang tunggu agar pasien nyaman, namun biaya bisa saja terlalu tinggi dan mengganggu cash flow Anda.
- Impact terhadap persepsi pasien: Anda bisa saja memilih untuk buka 24 jam sehari agar pasien dapat datang kapan saja. Namun, apakah benar buka dari tengah malam hingga subuh sungguh-sungguh dibutuhkan oleh pasien Anda?
- Effort level: pasien bisa saja meminta Anda pindah ke tengah kota yang dapat dijangkau dengan mudah, namun betapa sulitnya bagi Anda untuk pindah ke kontrakan yang jauh lebih mahal dan jauh dari tempat tinggal Anda.
Tentunya usaha perbaikan yang paling menguntungkan adalah yang murah dan mudah, namun dapat menghasilkan pelayanan yang sangat berpengaruh bagi kepuasan pasien.
Patient Journey Analysis yaitu proses menganalisa kekurangan dan kelebihan praktik Anda dengan menyusuri perjalanan seorang pasien, dapat dijadikan acuan untuk memulai aksi perubahan. Berikut langkah-langkah memetakan Patient Journey.
Pertama, bayangkan bahwa Anda adalah seorang pasien yang tiba-tiba mengalami sakit gigi dan bingung mencari dokter gigi. Berikut adalah typical patient journey seorang yang sakit gigi karena giginya berlubang.
Dari saat sakit gigi hingga selesai diobati, pasien akan melalui langkah-langkah dalam journey mereka. Dari wawancara kami kepada tiga orang pasien yang pernah mengalami gigi berlubang, langkah-langkah yang diwarnai dengan warna hijau adalah pain-points mereka yang akan didalami lebih lanjut. Coba pelajari tabel di bawah dan jawablah pertanyaan-pertanyaan di setiap milestones sesuai keadaan klinik Anda.
Setelah Anda menganalisa pain-points dalam patient journey, Anda bisa mulai menyusun prioritas pengembangan Anda sesuai ketiga kriteria yaitu Biaya dan Effort dibandingkan dengan Impact terhadap kepuasan pelanggan.
Mulailah dangan menuliskan ide-ide perbaikan di secarik kertas. Perhitungkan biaya dan tingkat kesulitan. Misalnya:
- Mystery call resepsionis, biaya pulsa Rp 10.000, mudah. Impact tinggi
- Membeli majalah baru, biaya Rp 300.000, mudah. Impact medium
- Membuat website, biaya Rp 2.000.000, sulit, Impact medium
Cobalah untuk memetakan ide-ide ini ke matriks yang membandingkan Biaya dan Effort versus Impact terhadap kepuasan pelanggan. Lakukan ide-ide di kotak hijau, dilanjutkan kuning dan diakhiri dengan merah.
Selamat mencoba untuk menyempurnakan patient journey Anda. Jangan lupa bahwa seorang pasien yang puas akan membawa 10 pasien baru kepada praktik Anda.
