Di era COVID-19 dimana penggunaan APD yang meningkat, membangun hubungan dengan pasien dapat menjadi tantangan nyata. Pakar pemasaran Michael Ventriello membagikan beberapa pembaruan praktik yang dapat dilakukan untuk menambahkan sentuhan pribadi pada komunikasi pasien. ini adalah cerita Michael
Setelah ibu saya yang berusia 90 tahun didiagnosis mengidap COVID-19 dan menyelesaikan rawat inap selama dua minggu di rumah sakit, dia dipindahkan ke fasilitas terapi fisik untuk membantunya mendapatkan kembali kekuatan ototnya.
Saya berbicara dengan terapis fisik ibu saya, Jennifer, hampir setiap hari untuk memeriksa kemajuannya. Dalam salah satu percakapan pertama kami, saya bertanya kepada Jennifer bagaimana COVID-19 mengubah cara dia melakukan pekerjaannya. Dia menjelaskan bahwa karena karantina, dia hanya bisa melakukan terapi fisik di kamar pasien, yang memerlukan sedikit improvisasi. Dia juga mengatakan bahwa karena dia dan rekannya di PT sekarang diharuskan memakai masker selama semua sesi perawatan, mereka mencoba untuk mengkompensasi berkurangnya kemampuan untuk berhubungan dengan pasien dengan memakai foto di bagian depan lulur mereka. “Saya pikir ini membantu kami mengurangi kecemasan pasien dan membangun kepercayaan.”
“Ide yang bagus!” Saya bilang. Reaksi awal saya diperkuat oleh percakapan selanjutnya dengan ibu saya. Dia berbicara tentang perhatian yang dia dapatkan dengan baik, meskipun menambahkan bahwa, “Woo-boy, Jennifer membuat saya pingsan dengan latihan hari ini. Aku butuh tidur siang! ” Fakta bahwa dia dan ahli terapi fisiknya menggunakan nama depan dan ibu saya membicarakannya dengan cara yang positif dibandingkan dengan bagaimana dia menyebut perawat rumah sakitnya hanya sebagai “perawat” atau “dokter”, meskipun mereka memberikan perawatan yang sangat baik, tidak hilang pada saya.
Baca juga : Ingin Menjadi Asisten Dokter Gigi ? Berikut Hal yang Perlu Diperhatikan
Saya berpikir, “Pasti ada hubungan antara pengenalan wajah dan kesan positif dari pasien.” Saya melakukan beberapa penelitian, dan seperti yang saya harapkan, tidak banyak tulisan tentang dampak peningkatan APD dan hubungan pasien dalam kedokteran gigi. Namun, saya menemukan penelitian China tahun 2013 yang menarik berjudul, Pengaruh masker wajah pada empati dan kontinuitas relasional: Uji coba terkontrol secara acak di perawatan primer.1 Berikut abstraknya:
“Studi ini menunjukkan bahwa ketika dokter memakai masker wajah selama konsultasi, itu memiliki dampak negatif yang signifikan pada empati yang dirasakan pasien dan mengurangi efek positif dari kesinambungan hubungan.”
Kesimpulannya selanjutnya adalah, “Pertimbangan harus diambil dalam perencanaan penggunaan masker wajah yang tepat dalam kebijakan penyakit menular untuk perawatan primer dan profesional perawatan kesehatan lainnya di tingkat nasional, lokal, atau praktik.”
Saya tidak percaya bahwa industri gigi memiliki waktu untuk menunggu penelitian khusus tentang rekomendasi APD yang diamanatkan COVID-19 dan pengaruhnya terhadap hubungan pasien. Sebaliknya, kami dapat membuat beberapa asumsi yang masuk akal berdasarkan penelitian yang ada, seperti studi terbaru terkait hipertensi dan risiko kardiovaskular yang disebabkan oleh “sindrom jas putih”. Berbekal informasi ini, kami dapat bekerja untuk menerapkan pemasaran “tanpa kedok” yang baru. dan taktik komunikasi dalam praktik sehari-hari.
Foto yang dikenakan oleh terapis fisik ibu saya adalah salah satu cara yang baik untuk berhubungan dengan pasien, tetapi ada beberapa yang perlu dipertimbangkan:
• Foto tim dan pengambilan video. Sekarang adalah waktu yang tepat untuk mengambil foto baru dari setiap anggota tim dengan dan tanpa APD. Sebagai bagian dari proyek ini, tim dokter gigi Anda dapat merekam perkenalan video yang membuat bios situs web mereka menjadi hidup.
Foto APD / tanpa APD dan video perkenalan ini dapat diambil oleh tim Anda pada smartphone mereka selama resolusi, pencahayaan, dan suaranya berkualitas baik dan latar belakangnya relatif tidak berantakan. Saya juga menyarankan cincin lampu kantor yang dapat digunakan semua orang untuk penerangan foto dan video yang optimal.
Foto dan video ini akan menjadi landasan bagi berbagai komunikasi pemasaran yang memberikan sentuhan pribadi, membuatnya sangat relevan selama perawatan pasien normal baru “astronot di ruang operasi” ini.
• Kartu nama foto. Sejujurnya, saya tidak pernah menjadi penggemar berat jenis kartu nama ini, selalu populer di kalangan agen real estat. Tapi hari ini, setiap kesempatan untuk membangun pengenalan wajah dan personal branding mungkin sesuai dengan yang diperintahkan dokter. Jika Anda seorang spesialis yang secara rutin memberikan kartu nama atau kartu janji temu untuk merujuk dokter gigi, perbarui dengan foto selfie ramah.
Di masa lalu, banyak pasien yang cemas jika diberitahu untuk menemui dokter gigi baru tentang masalah kesehatan mulut yang serius. Hari ini, mereka lebih cemas dari sebelumnya. “Akankah saya tahu siapa yang merawat saya?” Wajah bersahabat di kartu Anda dapat membantu meredakan kecemasan pasien dan mungkin membuat mereka lebih cenderung menjadwalkan janji temu.
• Pengangkatan dan mengingat pengingat. Jika Anda sudah menggunakan jenis peringatan ini, apakah itu kartu pos atau email, mengapa tidak menyertakan foto dokter gigi atau ahli kebersihan yang memiliki janji temu dengan pasien?
Ini sangat penting bagi pasien yang datang ke tempat praktik Anda untuk pertama kalinya. Mungkin Anda akan mengalami lebih sedikit janji yang terlewat atau dibatalkan jika penerima pengingat janji merasa mereka memiliki hubungan pribadi dengan dokter mereka. Anda tidak akan pernah tahu kecuali Anda mencoba dan melacaknya.
• Foto dan video media sosial. Media sosial telah menjadi “binatang buas” untuk foto dan video. Pos yang berisi foto dan terutama video menghasilkan peningkatan keterlibatan. Biasakan diri untuk memposting serangkaian foto dan video “Temui tim kami”, “Tim kami sedang beraksi”, dan “Cara kami menjaga Anda tetap aman”.
• Teledentistry. Jika Anda ingin komunikasi pasien baru yang “tanpa kedok” berevolusi dengan aman dari interaksi satu arah menjadi dialog dua arah, Anda dapat dengan mudah melakukannya melalui platform teledentri seperti MouthWatch TeleDent.
Konsultasi pasien baru, perencanaan perawatan, presentasi kasus, konsultasi spesialis, dan pembinaan perawatan di rumah semuanya dapat dilakukan secara virtual dan aman melalui video langsung (sinkron) atau rekaman (asinkron) yang ramah ponsel cerdas. Hasilnya adalah peningkatan keselamatan untuk pasien dan tim, peningkatan kepercayaan pasien, alur kerja administratif dan klinis yang lebih efisien, dan pengurangan biaya APD.
Di masa mendatang, prosedur perawatan gigi di ruang operasi akan sangat mirip dengan penyelaman di laut dalam. Namun, ada banyak peluang untuk komunikasi pasien yang disempurnakan dengan foto dan video serta pertemuan virtual dengan pasien yang akan menggarisbawahi empati dokter, mengurangi kecemasan pasien, dan menjaga kepercayaan pasien. Langkah apa yang saat ini Anda lakukan dalam praktik membuka kedok kedokteran gigi?
Refrensi :
- Wong CK, Yip BH, Mercer S, et al. Effect of facemasks on empathy and relational continuity: a randomized controlled trial in primary care. BMC Fam Pract. 2013;14:200. Published 2013 Dec 24. doi:10.1186/1471-2296-14-200
- Pioli MR, Ritter AM, de Faria AP, Modolo R. White coat syndrome and its variations: differences and clinical impact. Integr Blood Press Control. 2018;11:73-79. Published 2018 Nov 8. doi:10.2147/IBPC.S152761
Catatan editor: Artikel ini pertama kali muncul di buletin Through the Loupes, sebuah publikasi dari Endeavour Business Media Dental Group
Tentang penulis :
Michael Ventriello adalah pemilik Ventriello Communications LLC dan mengkhususkan diri dalam mengembangkan pemasaran strategis dan program hubungan masyarakat yang diperlukan untuk meluncurkan perusahaan dan produk gigi yang mengubah permainan. Ventriello adalah kontributor rutin jurnal perdagangan industri gigi.
