Salah satu kontak calon pasien dengan klinik adalah telepon. Nomor telepon klinik adalah “pintu” yang sangat efektif bagi klinik tersebut. Jika bisa memanfaatkan dengan baik, maka calon pasien akan masuk ke klinik kita, namun apabila tidak dimanfaatkan dengan baik, calon pasien tersebut bisa dengan segera berputar balik, dan kadang malah ditambah dengan rekomendasi ke teman-temannya untuk tidak datang ke klinik.
Berkaitan dengan telepon, ada beberapa hal yang bisa perlu diperhatikan
- Menjawab telepon dengan segera.
Calon pasien atau pasien baru, menghubungi klinik melalui telepon, bukan menggunakan SMS, WA atau sosial media karena membutuhkan kecepatan jawaban. Seringkali, calon pasien agak kurang sabar. Kalau sampai kejadian, telephone berdering berulang kali baru diangkat, maka ketidaksabaran dari calon pasien tersebut bisa berubah menjadi ketidaknyamanan, membuat berpandangan negatif, dan akhirnya tidak respek terhadap klinik kita.
Untuk itu perlu ditekankan kepada staf di klinik, agar segera menjawab panggilan telepon. Ada kalanya, staf front office kita bertanggungjawab untuk menjawab telepon, namun diperlukan juga dukungan dari staf back office. Misalnya saja, pasien tersebut meminta informasi lebih detil tentang perawatan tertentu, atau penjelasan tentang klaim asuransi, maka staf back office yang bertugas dan menguasai hal ini harus segera membantunya.
Bagi calon pasien yang menelepon, kecepatan segera mendapat jawaban yang pasti sangat diperlukan. Maka perlu dihindari saling lempar telephone dan jeda yang lama dalam komunikasi menggunakan telepon. Tunjukkan kesan bahwa klinik Anda sangat serius dalam menangani pasien.
Baca Juga: Strategi Menarik Minat Calon Pasien(Opens in a new browser tab)
- Porsi tugas staf
Seringkali, telepon tidak terjawab dengan cepat, karena staf klinik disibukkan oleh hal-hal lain, misalnya menghitung klain asuransi, penjadwalan dokter dan karyawan, atau sibuk memverifikasi ketersediaan alat dan bahan. Untuk hal-hal demikian, bisa dibantu dengan investasi teknologi informasi yang memungkinkan pekerjaan tersebut lebih cepat. Dengan teknologi tersebut maka klinik memungkinkan mengerjakan hal yangserba manual, menjadi lebih digital sehingga lebih cepat. Misalnya saja, apabila pasien hendak menanyakan jadwal kunjungan berikutnya, daripada membuka buku jadwal atau mencarai kartu pasien, dengan mengklik satu program di komputer, informasinya sudah didapakan dan bisa segera disampaikan kepada pasien tersebut.
Yang penting adalah, bagaimana jika telephone datang, segera diangkat dan segera mendapat kepastian jawaban. Jika memang diperlukan, evaluasi lagi porsi kerja staf, apakah memang sudah berlebih/overload.
Baca Juga: Dokter gigi raup untung 6 Milyar dari database telepon ?(Opens in a new browser tab)
- Menggunakan kalimat positif
Sebagian besar calon pasien akan merasa gugup dan tidak nyaman ketika pertama kali datang ke klinik gigi, bahkan meskipun hanya sekedar membuat janji bertemu dengan dokter gigi. ada beberapa kasus, bahkan setelah menelphone, mereka masih ragu untuk datang. untuk mengatasi keraguan mereka, gunakan kalimat positif yang mengandung rasa optimis, misalnya : “ Apakah bisa kami menghubungi Bapak kembali minggu depan?”, “hari apa yang lebih pas untuk Ibu bisa datang langsung ke klinik, Selasa atau Kamis?” “Mungkin Anda bisa menentukan hari yang lebih anda sukai untuk jadwal konsultasi?”. Penggunaan kalimat positif ini akan membantu calon pasien dan pasien baru melewati rasa keraguan mereka dan membuat janji pertama dengan klinik kita.
- Melibatkan calon pasien membuat komitmen
Menerima telepon memerlukan keterampilan, salah satunya adalah dalam memberikan jawaban atau tawaran. Lebih baik menghindari penggunaan bahasa yang terkesan mendikte, dan tidak memberikan pilihan. Orang lebih suka jika dia mendapat pilihan. Misalnya saja, dalam membuat janji daripada kita mengatakan “hari Sabtu pagi, jam 10, bisa?” Maka lebih baik kita mengatakan “mana yang lebih baik bagi Anda, Sabtu pagi, jam 10, atau sore? Atau mungkin ada hari lain yang lebih pas?”
Memberikan pilihan kepada calon pasien, akan melibatkan mereka untuk terlibat dalam membuat komitmen mereka sendiri, terhadap jadwal yang sudah dibuat. Setelah jadwal dibuat, perlu juga untuk minta ijin untuk mengingatkan sehari sebelumnya terhadap janji yang sudah dibuat, bisa juga mempersilakan agar menghubungi kembali ke klinik sehari sebelumnya apabila membatalkan janji dan mundur ke hari lain yang disepakati.
Baca Juga: Kesalahan yang Sering Terjadi pada Resepsionis Klinik Gigi(Opens in a new browser tab)
Apabila diperlukan, kita bisa melakukan pelatihan kepada staf kita bagaimana cara menerima dan melayani calon pasien melalui telepon. Yakinkan kepada staf kita, bahwa cara menerima telepon adalah bagian dari indikator kinerjanya. Berikan pengertian bahwa meski terkesan sepele, cara menerima telephone akan memberikan dampak besra bagi kemajuan klinik kita.
Perlu dingat bahwa kesan pertama itu akan lebih banyak diingat. Calon pasien yang mendapat kesan tidak baik, akan dengan mudah untuk tidak datang, dan menyebarkan informasi ke orang lain tentang pengalaman buruknya. Calon pasien yang mendapat kesan baik, kalaupun tidak jadi datang, dia tidak akan menceritakan “keburukan” layanan klinik kita ke orang lain. Bukankah sudah menjadi pengertian umum bahwa sesuatu yang buruk itu lebih gampang menyebar? Maka berikanlah kesan yang baik kepada calon pasien kita.
(Artikel ini sebelumnya dipublish pada Desember 2017 dan dipublish kembali pada Februari 2022)
